Najlepsze wsparcie i serwis
Apple znane jest z wysokiego wskaźnika „customer satisfaction”. Pod tym kątem firma z Cupertino znajduje się w czołówce zestawienia producentów elektroniki. Czy oznacza to, że zawsze wszystko idzie gładko?
Osobiście jestem zadowolony z produktów Apple, które mam. Przede wszystkim ze względu na to, że za ich wybór mógłbym winić wyłącznie siebie. Nie miałem większych przygód z MacBookiem, iMakiem, czy też Makiem mini. Pęknięta obudowa w MacBooku White została wymieniona za darmo – na wolną od wad. Apple ma sporo programów wymiany, na które nie pokusili się inni giganci branży, jak na przykład Sony. Czasem jednak słyszymy odmowę przyjęcia produktu na serwis i wtedy zaczyna się „psioczenie” na Apple i ich sprzęt. Osoba, która ma problem, szuka jego sposób na jego rozwiązanie m.in. na naszym forum. Czasem wyraża opinię w serwisach do oceniania urządzeń, aby po prostu spuścić z siebie żal i złość.
Metodologia opisana wyżej prowadzi do złudzenia, że Apple robi produkty słabe, niedopracowane i bez odpowiedniego wsparcia. Nie jest to prawdą. Gro użytkowników, którym nic się nie psuje i wszystko działa prawidłowo, nie odwiedza forum i nie wypłakuje na innych stronach. Tych użytkowników jest większość. Oni właśnie świadczą o jakości sprzętu i wysokim wskaźniku zadowolenia klienta.
Czasem jednak wszystko zawodzi. Sprzęt jest po gwarancji, jest zalany (czyli de facto po gwarancji) lub serwis nie uznaje roszczenia względem usterki. Bywa i tak. Wtedy należy udać się do serwisu pogwarancyjnego. Tych nie brakuje i wśród nich są profesjonaliści klasy światowej.
Wszystko można naprawić, tylko czasem się to nie opłaca.
Historie, które przybliżę, wydarzyły się w roku bieżącym, moim dwóm znajomym. Obaj mieli problem z produktem nienaprawialnym, jakim są w przypadku Apple m.in.:
zasilacz MagSafe (2), Magic Mouse (2) oraz wszystkie klawiatury i gładziki.
Urządzenia są nierozbieralne i nienaprawialne. Oczywiście oficjalnie. Serwis pogwarancyjny, a co ważniejsze niecertyfikowany, ma dużo większe możliwości.
Historia szczęśliwa?
Pierwsza historia dotyczy klawiatury dołączanej do iMaków, czyli Magic Keyboard. Czar prysł po jednym dniu używania. W serwisie kolega dowiedział się, że klawiatura jest nienaprawialna i musi zostać zdiagnozowana.
Nie chcę wskazywać paluchem co i kto, ale jeśli klient wraca do sklepu/serwisu po jednym dniu od zakupu i jego klawiatura zostaje zarekwirowana, to w jaki sposób ma korzystać z nowego komputera? Otóż zaproponowano koledze zakup nowej klawiatury. Wspaniałe w całej historii jest to, że zachęcono go do zakupu klawiatury USB, która jest (moim zdaniem) najlepszą klawiaturą na świecie. Samo Apple nie wyprodukowało nic lepszego niż MB110 - klawiatura USB z polem numerycznym.
Po kilku dniach kolega dostał nową klawiaturę bezprzewodową. Rzucił ją w kąt, bo ta na kablu jest o niebo lepsza i ma panel numeryczny. Jednakże podchodząc zdroworozsądkowo, to kolega ma na co narzekać, bo w nowym komputerze nie działała klawiatura i straciłby kilka dni na oczekiwanie na naprawę, chociaż takie sprawy powinno się załatwiać od ręki.
Kogoś może zdziwić, że kolega nie kupił komputera i klawiatury u mnie. Otóż, jakoś wyleciało mu z głowy, że ja zajmuję się sprzedażą Apple. Winę ponoszę za to ja. Stratę w postaci sprzedaży już poniosłem.
Historia MyApple Forum
Jeden z użytkowników forum, który naprawiał/modernizował u mnie różne sprzęty na przestrzeni lat, napisał do mnie o problemie z klawiaturą USB (najlepszą na świecie). Problem polegał na nieprawidłowym rozprowadzeniu nacisku klawisza spacji. Ze względu na drobne nieporozumienie, nie doszło do naprawy/oględzin klawiatury u mnie, dlatego też kolega udał się do Autoryzowanego Serwisu Apple. Tam dowiedział się, że klawiatura jest nierozbieralna i nienaprawialna, dlatego też zachęcono go do zakupu nowej. Kolega na propozycję nie przystał, ponieważ klawiatura działała, jedynie w spację trzeba było „trafić”, czyli nacisnąć na środku. Na to szkoda było 229, bądź 499 zł, za nową klawiaturę.
Dolegliwość stała się jednak uciążliwa i przyszedł czas na serwis pogwarancyjny. Kolega tłumaczył, że problemem może być motylek klawisza. Co ciekawe, serwis pogwarancyjny stwierdził, że klawiatura jest nierozbieralna i nienaprawialna, dlatego też zbył potencjalnego klienta.
Kiedy udało mi się skontaktować z kolegą, było już po sprawie. Okazało się, że metalowy prowadnik klawisza wyskoczył z ramienia prowadnika powodując nierównomierne rozłożenie nacisku klawisza spacji. Rozwiązaniem problemu klawiatury, która jest „nierozbieralna i nienaprawialna” okazało się wyjęcie klawisza i prawidłowe jego zamontowanie.
Naprawa ta, jak się okazało, przerosła serwis autoryzowany, jak również ten pogwarancyjny, niecertyfikowany. Niechęć i błędne założenia pozbawiły serwisy klienta, który tam nie będzie chciał wracać. Nagrodę za najlepsze wsparcie i serwis przyznaję naszemu forum, za rozwiązywanie nierozwiązywalnych problemów ze sprzętem Apple.
Ciekawi mnie co się dzieje z nierozbieralnymi i nienaprawialnymi sprzętami. Temat poruszałem już kiedyś tutaj, w rozdziale Ekologia by HP.
Pozwolę sobie podlinkować znowu, zamieszczony tam filmik przedstawiający naprawę płyty głównej, która jest nienaprawialna i według wytycznych Apple idzie do tak zwanego recyklingu.
Kwestia podejścia do iPhone'ów jest już bardzo słaba. Po pierwsze w żadnym serwisie nie przysługuje darmowy telefon zastępczy na czas naprawy, co w przypadku zakupu tak drogiego telefonu jak iPhone jest po prostu śmieszne. Kolejną kwestią jest moja historia z naprawą iPhone 6 - tak banalna rzecz, jak wymiana wyświetlacza wymaga zastosowania bezsensownej procedury odesłania telefonu do Centrum Serwisowego w Holandii. Telefon 3-krotnie miał wymieniany ekran z tytułu opadającej kamery do selfie oraz klikania całego panelu - wyeliminowano czasowo jedynie opadniętą kamerę.
Nie można się wprawdzie doszukiwać, że Apple robi słabe urządzenia bo oni akurat jakościową są bardzo przyzwoici. Niemniej jednak takie banały, które nie są naprawiane przez serwis, który pozbawia Cię telefonu na kilka tygodni są nie do przyjęcia. Tak samo jak zwykłym chamstwem jest tylko roczna gwarancja, która niejako potwierdza kiepską jakość sprzętu, który według takiego podejścia - nie wytrzyma więcej niż rok. To oczywiście nie jest reguła ale Apple powinno oferować 2 lata jak inni producenci, szczególnie że zrezygnowali z masowego dawania refurbów.